第一章 总    则

　　第一条 为维护广大消费者的合法权益，进一步规范消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，特制定本导则。
　　第二条 受理投诉是指消费者协会履行法定职能，处理消费争议的工作。

　　第三条 处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
　　消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
　　第四条 处理投诉的依据包括：

　　（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；

　　（二）有关地方性法规、规章；

　　（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

　　（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；

　　（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；

　　（六）经营者对外公开的有关承诺；

　　（七）民商事活动惯例。

 　　第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章 受理投诉工作机构

　　第六条 消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。

 　　第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：

 　（一）向消费者提供投诉咨询服务；

 　（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

 　（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；

 　（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；

 　（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；

 　（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

 　　消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。

 　　第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：

 　（一）有固定的办公场所；

 　（二）有满足工作要求的必要的办公设备；

 　（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；

 　（四）有与工作要求相适应的经费保障。

 　　第九条　消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：

 　（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；

 　（二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；

 　（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。

 　　第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。

第三章 受理投诉工作分工与协作

　　第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。

 　（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。

 　（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。