新闻发布会现场

新闻发布会主持人 雷振林

主持人：各位记者朋友们，大家上午好！欢迎出席市政府新闻办组织召开的2025 年孝感市“3·15”消费维权情况通报新闻发布会。

今天，我们新闻发布会的主题是“优化消费环境，共筑满意消费”。近年来，为促进孝感经济高质量发展，让广大消费者拥有一个放心、安心、舒心的消费环境，孝感市市场监管局、孝感市公安局、孝感市政数局等多个部门，联合发力，持续强化市场监管，创新维权机制，消费维权工作取得显著成效，消费环境得到不断优化。

今天的新闻发布会，我们邀请到孝感市委宣传部副部长、市政府新闻办主任董想明同志，孝感市市场监管局党组成员、副局长张燕同志，孝感市公安局党委委员、副局长赵海涛同志，孝感市市场监管局食品药品安全协调科科长、四级调研员张传钊同志，孝感市政数局四级调研员丁运清同志，向大家通报2025年孝感市“3·15”消费维权工作情况，并回答记者朋友们的提问。

应邀参加新闻发布会的媒体有：湖北日报、湖北广播电视台、楚天都市报、荆楚网、孝感日报社、孝感广播电视台、孝感门户网、孝感晚报、槐荫论坛、孝感新闻网等新闻媒体的记者朋友们。欢迎大家。

首先，请孝感市市场监管局党组成员、副局长张燕同志通报2025 年孝感市“3·15”消费维权工作情况。

市市场监管局党组成员、副局长 张燕 

市市场监管局党组成员、副局长 张燕：近年来，市市场监管局党组高度重视消费者权益保护工作，多措并举，积极构建“大消保”工作格局，深入推进“135”消费者权益保护工作机制，坚持维护消费者权益、守护公平正义、大力提振消费，努力打造“放心消费还是孝感”品牌，着力推动构建公平、诚信、放心安心的高水平消费环境。

（一）协调联动抓推进。市委市政府主要领导多次作出批示，分管领导多次听取汇报并主持召开部门协调会，适时召开市县两级政府分管领导和部门负责人参加的消费维权工作会，专题研究部署推动构建大消保工作格局。不断优化12315运转体系，整合消保、消委和12315等职能职责，通过12315、12345双网融合，深挖消费维权数据潜能，实行12315数据月分析制，为相关部门日常监管提供可靠数据依据和保障，为执法部门精准执法提供靶向案源，为消费者日常消费提供预警保障。

（二）协同共治抓化解。建立部门联动和处置协同机制，厘清边界强化部门责任，对涉及多个部门职责的投诉举报，及时会商联动处置。成立“孝感市消费纠纷人民调解委员会”，聘请义务调解员参与消费纠纷调解，引导经营者合法经营，推动多元化解、法律援助渠道畅通，构建多元共治维权体系，2024年义务调解员参与调解62件，成功率100%。认真落实《市人民政府办公室关于强化12345热线“三办”效能提升“一线应答”能力的通知》要求，建立消费投诉举报闭环处置机制，加强对诉求人投诉，以及“一人多次”“一事多人”诉求投诉未解决的问题的督办，严格考核评价，倒逼投诉举报及时妥善有效解决。

（三）专项行动抓震慑。全方位监督企业的生产经营活动，每月排查重点领域、行业、人群的消费纠纷，进行风险评估，划分为红白黑风险等级，制定应对措施，做到早发现早预警早处置。加大对投诉举报居高行业及经营主体的检查提醒约谈频次，及时回应人民群众合理合法诉求。开展“守护消费”执法行动，联合相关部门依法打击经营主体违法违规行为，将60家违法违规企业列入异常经营名录，并将有关违法线索移交公安部门处理，切实保护广大消费者和经营者的合法权益。2024年全市消费投诉举报量同比下降23.7%，案件数下降16.4%，为消费者挽回经济损失800多万元。

（四）源头治理抓长效。积极宣贯《消费者权益保护法实施条例》，在人口活动密集的地方，举办了16场法律知识讲座，发放宣传资料1万余份，开展法律咨询124次，增强市民法治意识和依法维权能力。通过商品服务比较、消费体验体察、投诉信息公示、消费提警示、行政指引导、公益诉讼等措施，帮助200多家经营主体提升产品和服务质量。下一步，市场监管部门将制定《孝感市优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，大力实施优化消费环境专项行动，加强消费环境建设，合力打造“放心消费还是孝感”品牌，为持续优化孝感营商环境和消费环境，推进孝感经济高质量发展做出积极贡献。

主持人：感谢张燕同志的介绍。下面请孝感市市场监管局食品药品安全协调科科长、四级调研员张传钊同志通报市场监管部门加强食品安全监管情况。

市市场监管局食品药品安全协调科科长、四级调研员张传钊

市市场监管局食品药品安全协调科科长、四级调研员张传钊：民以食为天，食以安为先，食品安全工作关系国计民生、关乎社会稳定。食品产业是孝感市传统支柱产业。目前，全市共有食品生产经营单位36825户，其中食品生产企业758家，食品加工小作坊652家，食品流通企业18228家，餐饮服务单位17187家。一直以来，市委市政府高度重视食品安全工作，始终坚持“四个最严”要求，全面落实党政同责，完善监管体系，创新监管举措，强化监管力度，筑牢监管基础，食品安全形势总体平稳向好。人民群众食品安全满意度连续三年保持在90%以上，食品抽检合格率稳定在96%以上。2024年，主要抓好以下几项工作：

（一）聚焦民生抓整治。深入开展严厉打击肉类产品违法犯罪整治行动，深挖源头线索，坚决斩断非法屠宰、加工、销售链条，检查肉类产品生产经营主体300余家次，行政立案查处45起，移送公安机关案件11起。深入开展校园食品安全突出问题专项治理，联合教育、卫健部门开展校园食品安全隐患监督检查、交叉检查，检查各级各类学校3166家次、校外供餐单位32家次，督促整改问题4252个，立案查处违法案件52起。主导出台省级地方标准、团体标准《学校食堂食材配送服务管理规范》，引导学校食堂、食材供应企业规范食材供应管理。制定《孝感市中小学校食堂承包经营合同（示范文本）》、《孝感市高校食堂食品安全联席会议制度》，健全校园食品安全监管长效机制，校园“互联网+明厨亮灶”100%全覆盖。开展“特供酒”清源打链行动，检查流通企业3500余家，查获各类假冒伪劣白酒案件26起。

（二）突出风险重防范。推行食品生产企业风险分级分类监管，促进食品生产企业产品升级。开展餐饮质量提升行动，加强“放心外卖”样板店、学校食堂“样板厨房”建设，推广“放心餐饮社会监督码”，开展随机查餐厅活动，20家“放心外卖”样板店通过验收，298家大中型餐饮单位公开“放心餐饮社会监督码”，随机检查358家餐饮服务单位。坚持用检验检测发现问题，开展食用油、蔬菜、肉制品、乳制品等重点品种监督抽检15979批次，发现处置不合格食品596批次，合格率96.27%。建立食品安全风险预警防控交流机制，开展4次内部和区域风险交流会商，发布风险信息预警提示5次。开展“你点我检”“你送我检”活动，专项抽检2670批次。强化食用农产品快检，快检食用农产品63794批次，发现处置不合格食用农产品42批次，合格率为99.9%。

（三）严格执法强震慑。食品安全关系人民健康，必须从严查处，以儆效尤。强化部门联动、系统联动，采取挂牌督办、协作办案等方式，全市市场监管部门查处食品案件1612起，移交公安部门查办食品刑事案件35起，始终保持严厉打击食品违法违规行为的高压态势。

（四）齐抓共管聚合力。组织成员单位利用报纸、电视、微信公众号等多种传媒手段，大力普及食品安全知识。结合3·15系列活动、食品安全宣传周、从业人员培训，全市开展食品安全知识宣传100余场次，发放各类宣传资料1万多册。充分发挥12315投诉举报在社会共治中的重要作用，鼓励群众有奖举报。规范行政执法主体和案件办理机制，开展案件评查、执法回访，完善食品安全突发事件应急处置预案，法治建设不断完善。强化食品监管能力建设，孝感市局在全省食品抽检大赛、食品快检大比武分别荣获团体二等奖，1名选手获得抽检个人三等奖，1名选手获得“十佳快检能手”称号。

近年来，我市食品安全工作虽然取得了一些成效，但仍存在业主食品安全意识和主体责任不强，食品生产经营规模化、标准化、集约化程度不高，基层执法能力还有待加强等问题。2025年，我们将进一步加大食品安全工作力度，创新工作思路和监管模式，严守食品安全防线。

（一）持续推进食品安全“两个责任”。进一步优化食品安全属地管理责任工作机制，加强包保督导，及时发现风险隐患，实施整改闭环。严格执行食品安全“三书一函”制度，大力推广应用“鄂食安”“重要产品追溯”等平台，压实企业主体责任，加强智慧监管，努力让监管“跑在风险前面”。

（二）持续开展重点领域安全整治。把婴幼儿配方奶粉、乳制品、肉制品、白酒、调味面制品、食用植物油、水产品、火锅底料、食品添加剂、保健食品作为重点品种开展专项整治。2月8日，新的食品添加剂标准正式实施，结合新标准的宣贯，开展生产经营主体依法依规使用食品添加剂专项检查，严厉查处“两超一非”违法行为。

（三）持续加强惠及民生食品抽检。开展“你点我检”进集贸市场、进超市、进网红店、进景区活动。全市计划抽检1990批次，市本级抽检450批次，各县（市、区）抽检1540批次。通过监督抽检主动发现问题，依托检测数据提供监管支撑，实现行政监管与技术监管“双轮驱动”。

（四）持续加大食品安全违法行为打击力度。健全与农业农村、公安等部门线索通报、案情会商、联合办案、挂牌督办、案件移送等机制，严厉打击制售假冒伪劣、食品“两超一非”等违法犯罪行为。规范涉企执法，坚决杜绝有法不依、执法不严、监管不力等问题。

（五）持续加强食品安全社会共治。加强食品安全科普宣传，充分利用新媒体手段，传播科学权威、可读性强的信息，大力宣传食品监管好做法、好经验、好成效，引导诚信生产经营。开展食品安全事故应急演练，提升食品安全应急处置能力。

（六）持续服务食品产业高质量发展。坚持以发展促安全，加强麻糖米酒行业监管，推动全市麻糖米酒产业健康发展。综合运用政策“工具箱”，加强食品中小企业培育，推动食品生产经营企业增数量、壮规模、强实力，促进食品产业转型升级和食品安全水平整体提升。

主持人：感谢张传钊同志的介绍。下面请孝感市公安局党委委员、副局长阮国器同志通报公安部门打击消费领域违法犯罪情况。

市公安局党委委员、副局长阮国器

市公安局党委委员、副局长阮国器：近年来，我市消费市场规模不断扩大，消费趋势在经历期盼与回暖、稳进与向新后，群众对消费需求的理念，也由传统的向内悦已逐渐转变为向外探索，孝感市公安局紧扣消费领域的新形势变化，一方面保持对食品药品、服务娱乐、餐饮购物等传统消费领域中违法犯罪的高压态势，另一方面强化对投资理财、直播网购、虚拟物品等新兴消费形式下违法犯罪案件的侦破打击，全力维护消费者合法权益，现将有关工作情况通报如下：

（一）紧盯街面秩序，营造和谐消费环境。一是对消费者同商家间因商品质量、服务问题、价格争议等引发的街面报警，依托110平台、12345平台和立体化街面勤务及时、有效、妥善处置。2024年以来共依法处置消费纠纷类警情1874起，引导群众依法维护自身权益，教育商户合法守序经营。二是常态化对消费场所开展清查整治，重点围绕大型商超、酒店宾馆、娱乐场所等，联合市场监管、应急、文旅等部门，开展合法经营、消防安全、涉毒涉黄等方面的清查整治，2024年以来累计行政处罚各类问题场所（商户）980余家、停业取缔68家，全力营造安全和谐、良好有序的消费环境。

（二）紧抓案件侦破，严打新兴涉众违法。在消费领域新变化、消费购物新潮流、消费形式新趋势的带动下，各种新类型消费陷阱更具迷惑性、欺骗性，孝感市公安局以“专业+机制+大数据”为牵引，不断提升新质战斗力，全力保护消费者购物安全、支付安全、投资安全。2024年以来，共侦办以退货退款、虚假网购、引流荐股为手段的诈骗案件395起的；以直播带货、平台网购等方式的重大销售假冒产品案件7起、涉案价值800余万元；以假借购买养老保健产品、投资绿色创新产业、高额理财回报等名义的非法集资、传销类案件11起、涉案价值2亿余元。

（三）紧扣民生民意，维护群众切身利益。结合“昆仑2024”行动，围绕食品药品、农资日化、烟草专卖等事关民生、群众关注度高的消费领域，始终坚持对制售假、冒、伪、劣等违法犯罪行为的“零容忍”态度，通过大数据研判、行政部门移交、建立举报奖励机制等全方位收集线索，对发现的违法犯罪行为露头就打、重拳出击。2024年以来，共办理相关刑事案件101起，包括非法经营案39起、生产销售假冒伪劣产品类案件35起、食品安全类案件24起、销售假药案3起，共打处违法犯罪人员146人。其中，在2024夏季打击肉类违法犯罪专项行动中，共侦办各类肉制品案件16起、抓获犯罪嫌疑人52人，全省排名靠前；侦破的“5.08”重大销售伪劣电子烟案，抓获犯罪嫌疑人16人，查获窝点6处，单案涉案价值达8000余万元，被列为部督案件。

下一步，孝感市公安局将持续同有关部门紧密协作，依法严厉打击各类侵害消费者合法权益的违法犯罪，营造安全放心的消费环境和营商环境，全力保障、服务于“优化消费环境 共筑满意消费”主题。

主持人：感谢阮国器同志的介绍。下面请孝感市政数局四级调研员丁运清同志通报市12345热线“3·15”消费维权情况。

孝感市政数局四级调研员丁运清

孝感市政数局四级调研员丁运清：各位媒体朋友，大家好！感谢大家长期以来对孝感市的关心支持，下面，我简要介绍我市12345热线推进实践、服务消费等营商环境情况。

孝感市12345政务服务便民热线于2019年成立，先后归并整合“12315”等全市27条热线，实现“12345”一号对外、“7×24小时”一线应答，是全市政务服务“总客服”。近年来，热线持续深化接诉即办、急事快办、未诉先办“三办”改革，着力打造“三办”品牌，得到市委、市政府主要领导肯定和多次批示。“12345，有事找政府”，在孝感已成为老百姓对12345热线的共识。

（一）突出“三强三提”，热线运行活力持续激发。一是强规范，服务提能。按标准建立健全接听、分拨、回访、质检等服务规范，设置企业服务、接听调度、回访督办等坐席，严格话务培训、绩效考核，热线“一线应答”服务的专业性不断提高。二是强应用，服务提速。对接DeepSeek等大模型，上线“12345热线助手”“话务语音辅助”等应用场景，热线接电、记录、派单等效能极大提高，尤其在工单分拨上，做到随接随分不积压、2小时内派发到位。三是强制度，服务提效。实行市政数局带班领导领衔制，形成“日统计、周专报、月分析、年考核”等机制。热线运行体系通畅，日均接电1500件、高峰期3000件左右，月均受理诉求4.2万件以上、累计受理210.23万件，话务及时接通率、工单有效办结率、回访解决满意率均达100%。其中，2024年，受理消费维权相关诉求5.67万件、占比10.45%，转派工单2.47万件、占比16.1%，平均办理时长5个工作日。

（二）突出“三抓三优”，热线办理口碑持续提升。一是抓首办，优闭环。市政府先后出台《孝感市12345政务服务便民热线管理办法》《关于强化12345热线“三办”效能 提升“一线应答”能力》等文件，完善首办负责、沾边就办、“1527”限时办结、典型案例分办等制度，加强工单“分拨—签收—受理—处置—反馈—回访”全流程闭环，热线分办权威得到有力保证。二是抓督办，优办理。加强与市纪委监委等联动，对有关推诿扯皮、不担当不作为等工单，实行“双交办”，强化工单办理督办问责力度。编印《12345热线一周“诉”报暨“三办”工作周报》、已印发35期，每周通报情况、指出问题、晾晒案例，倒逼各地各部门有情有理有节地解决问题。三是抓回访，优实效。在全省率先实行工单全量回访，重点强化对涉企、涉稳、涉重大民生等诉求的受理和处置，每周建立台账，梳理分析进展，持续跟踪办理，以100%回访推动诉求100%有解，做到“事事有回音、件件有落实”。

（三）突出“三做三促”，热线服务气场持续升腾。一是做优平台，促一体联动。建成热线综合指挥平台，实现与“鄂汇办”“好差评”、市政府门户网、“110”和水电气等对接联动。尤其突出市场消费等民生服务重点领域，建立部门常态沟通、高效协同、应急联动等机制，在全省率先推进“12345”与“12315”平台双网融合，全市市场消费类工单统一分办至市市场监管局处理，确保市民诉求及时答复、及时办理、及时反馈，全力守护市民群众消费权益。二是做细数据，促汇聚赋能。强化话务受量、诉求类型、重点问题、高发区域、流转办结等数据的可视化、精细化，在深度参与、服务保障营商环境建设、纪委监委相关专项整治、延迟退休专项改革、城市创建、公考等中心工作中，增强了热线“数据源”支撑作用和能力。三是做强分析，促决策辅助。推动热线从“接电、分单”的“受理客服”向“预警、分析”的“治理参谋”转变。2024年来，先后监测预警、分析研判，并参谋辅助市政府推进解决了“元秀4S店汽车销售”“中公教育退费”“‘五城同创’治理”等重大诉求问题，做到重大问题快处置、确保事态不扩大，为助力全市改革发展尤其在以“小热线服务大民生、撬动大治理”上作出了积极探索。

下步，我们将再接再厉、久久为功，为优化消费环境、共筑满意消费，不断擦亮孝着办营商环境品牌贡献热线力量。

谢谢大家！

主持人：感谢丁运清同志的介绍。现在进入问答环节，请媒体朋友们举手示意。

记者提问：请问市市场监管局张燕局长，针对近年来，职业索赔人投诉举报持续升高问题，市市场监管局如何做的？取得哪些成效？

市市场监管局党组成员、副局长 张燕：近年来，职业索赔显现“职业化”“趋利化”“专业化”“团伙化”特征，部分领域恶意投诉举报数量居高不下，严重困扰相关领域市场主体；部分恶意投诉举报人滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利，挤占有限的行政和司法资源，甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段，对市场经济秩序和营商环境造成不良影响，也给保障消费者合法权益工作带来了新的挑战。2023年孝感职业索赔人投诉举报占受理总数的9.8%；2024年职业索赔人投诉举报占受理总数的12.4%，每年以3%左右的速度增长。食品投诉举报占职业索赔投诉举报总量的49%，主要反映商品标识不清、虚假宣传、食品过期、存在异物、卫生不佳等问题。初步了解从2022年开始，孝感有30多家食品经营企业，长期被职业索赔人勒索骚扰，合计每年损失资金达数百万元。

针对以上情况，市场监管局主要采取以下措施：一是加大调解员培训力度。多频次开展基层消费维权工作人员业务能力培训，建立典型案例标准处置库，规范日常投诉举报办理流程。二是将12315投诉举报关口前移。实行12315投诉举报数据月分析制，及时掌握职业索赔人的投诉举报最新动态，并建立台账，为精准监管打下坚实基础。三是规范企业经营行为。精准把控职业索赔人投诉举报较多的领域、企业、区域和时段，主动预防、提前介入、上门帮扶、督促整改，帮助企业规范经营行为。四是依法打击职业索赔人违法行为。防范以牟利为目的的恶意投诉举报行为过度占用有限的行政资源，联合探索建立失信惩戒制度，从源头上规制职业索赔行为，压缩职业索赔人的索赔空间。开展“守护消费”执法铁拳行动，联合相关部门严厉打击职业索赔人涉嫌敲诈勒索、诈骗犯罪行为，并将有关违法线索移交公安部门处理，切实保护广大消费者和经营者的合法权益。

为进一步优化营商环境和消费环境，下一步，市场监管部门将积极构建防范打击职业索赔的长效机制，制定《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》，明确恶意投诉举报的类型，建立投诉举报异常名录，明确举报奖励的范围，落实投诉举报案件归档制度等。探索建立健全市场监管、公检法司协调机制，归集共享职业索赔人名录，共同规制职业索赔行为，确保合理合法的维权行为得到支持，对恶意索赔、敲诈勒索等行为进行遏制和打击。

    记者提问：请问市市场监管局张传钊科长，2025年省十大民生项目其中第8项是加强食品药品安全工作，请问市市场监管局如何落实此项工作任务？

市市场监管局食品药品安全协调科科长、四级调研员张传钊：围绕省十大民生项目中加强食品药品安全工作，我们确定了以下具体目标：一是守护人民群众“舌尖上的安全”，开展食品添加剂使用专项整治，检查使用食品添加剂生产企业400家以上、餐饮服务经营主体1060户以上。二是开展肉类产品违法违规专项整治，检查肉制品生产主体30家以上、肉类产品销售主体400家以上、餐饮服务单位1610家以上。三是加强食用油、油脂及其制品，肉类、蔬菜等重点领域食品监督抽检，抽检1000批次，不合格食品处置率达到100％。四是强化注射剂、疫苗、生物制品等冷链药品及高风险药械监管，完成药品抽检446批次。五是常态化落实学校食品安全管理措施，实现学校食堂、学生集中用餐配送单位现场检查评价和风险排查全覆盖。为了实现以上工作目标，我局制定了以下保障措施：一是强化组织领导，成立工作专班，分解细化工作任务，实行清单管理。二是定期开展风险会商，紧盯群众反映强烈和日常监督检查中发现的重点问题，进行精准抽检、重点整治。三是强化案件查办，对监督检查中发现的“两超一非”等违法违规问题，情节严重的，依法立案查处，实施信用惩戒，曝光典型案例，加强行刑纪衔接，保持对食品安全违法犯罪行为的高压态势。

记者提问：请问市市场监管局张科长，校园食品安全问题一直广受全社会关注，请问在2025年市场监管部门如何强化校园食品安全监管工作？

市市场监管局食品药品安全协调科科长、四级调研员张传钊：校园食品安全事关师生的身体健康和生命安全，是食品安全工作的重中之重。市场监管部门始终高度重视校园食品安全监管，采取联合多部门督导检查，强化食品监督抽检，压实学校食堂和校外供餐单位食品安全主体责任，全力守护师生“舌尖上的安全”。2025年春季学期开学之际，市场监管部门联合教育、公安、卫健等部门开展了2025年春季学期校园食品安全风险隐患排查，多措并举共筑校园食品安全底线。一是开展专项培训。联合教育部门召开全市市场监管所长、分管食品安全校长、校外供餐单位负责人食品安全培训工作会议，讲解2025年校园食品安全风险隐患排查的重点任务，督促各司其职，严防严控校园食品安全风险。二是实施全覆盖检查。对全市1106家学校食堂和校外供餐单位进行全覆盖检查，目前已检查897家，已督促整改问题731个。开展学校食堂和校外供餐单位食品安全量化分级监管，目前已评定优秀671家、良好25家。三是加强监督抽检。对学校食堂、校外供餐单位、食堂食材供货商和校园周边食品经营主体开展校园食品安全专项监督抽检，重点对大米、面粉、食用油、调味品、乳制品、蔬菜、水果、鸡蛋等开展检测，计划抽检500批次，目前已经完成抽检105批次，暂未发现不合格产品。

下一步，市场监管部门将继续加强与教育等部门的沟通协作，织密校园食品安全防护网，全力抓好校园食品安全监管。一是压实主体责任。压实学校和校外供餐单位食品安全主体责任，严格落实“日管控、周排查、月调度”等食品安全管理制度，督促把好原料采购关、加工制作关、环境卫生关、集中用餐配送关。二是注重风险防控。持续开展学校食堂和校外供餐单位全覆盖检查，对检查发现的问题明确整改措施和时限，动态调整食品安全量化等级名录，提升校园食品安全保障水平。紧盯风险和热点，完善校园食品安全专项抽检计划，完成500批次任务，严格处置不合格产品。三是强化社会共治。畅通校园食品安全投诉举报渠道，鼓励广大师生、家长和人民群众积极参与校园食品安全监督，落实“校园餐”举报奖励制度，严厉查处“校园餐”违法违规行为，全力守护校园食品安全。

记者提问：请问市政数局丁运清局长，刚才您介绍，孝感市12345热线运行通畅、反响良好。请问面对千头万绪的诉求，特别是消费类诉求，占比大，涉及领域部门广，热线在协调推进办理、解决诉求问题中，有哪些创新举措？

孝感市政数局四级调研员丁运清：小热线，大民生。在学习借鉴外地经验基础上，我们坚持探索创新，注重从焦点问题中寻找改革切入点，变“问题清单”为“改革清单”，强化有解思维、创新优解路径。

主要做法是：一是明责办。按照管理归口，颗粒化界定工单办理的事项、类型、范围、责任，尤其对市场消费等重点疑难交办领域，出台典型案例分办原则，推动诉求有序有力分拨办理。二是联动办。建立热线和部门、单位常态化沟通和协调机制，尤其在重难点问题上，比如，在中公教育退费、元秀4S店汽车销售、温州工业园职工出行等问题的交办处理上，鉴于问题的复杂性，热线积极与市场监管、商务、公安等有关职能部门及相关县市（区）沟通联系，协商推进，使问题诉求及时有效处置，避免了事态扩大，维护了社会稳定。三是提级办。消费类纠纷领域疑难工单较多。针对该问题，加强分类分析，在提请市政府召开专题会研究解决的同时，出台强化热线“三办”效能文件，进一步强化首办负责、沾边不退、原则不退等制度，有效化解了消费纠纷诉求分拨难问题。四是限时办。实行“1527”限时办结，即咨询、建议类等简单事项，1个工作日办结并回复；一般性事项，5个工作日办结并回复；重点敏感及紧急事项，诸如“一事多人”“一人多次”及涉企业服务、涉停水停电、涉重大民生、涉安全稳定等，2小时反馈初步情况，7个工作日办结并回复，确保诉求第一时间能处置、有反馈。五是强效办。强化办理实效，一周一通报、一周一督办。尤其针对诉求解决不到位、虚假回复，以及不合理诉求等情况，推进工单全量回访，按照“三个不放过”原则，即事情没解决不放过、合理诉求群众不满意不放过、没有建立整改机制不放过，推动问题实打实得到解决。

通过一系列措施，2024年市12345热线工单办理时效和质效得到显著改善，办理回复不规范工单和回访不满意工单数量明显下降，推动了热线工单办理这一“送上门的群众工作”取得明显成效。

主持人：感谢四位发言人的介绍和解答，由于时间关系，今天的问答环节就到这里。如果各位媒体朋友还有疑问，可以在新闻发布会结束后与各相关单位联系进行采访。

希望媒体朋友和社会各界继续关注和支持孝感市的消费维权工作，充分发挥媒体监督和舆论引导作用，进一步推动全市消费环境不断优化。

相信在所有人的共同支持和努力下，孝感的经济会得到快速腾飞。今天的新闻发布会到此结束。

谢谢大家！